Quay lại Danh mục Tuyển dụng
Khối Vận hành — Hỗ trợ Kỹ thuật & Quản trị Dịch vụ
TL-OPS-01Nhận hồ sơ: 25/10/2026 – 27/11/2026Technical Customer Support Lead (Tier-2 / Managed Client Operations)
Quản trị hoạt động của bộ phận Hỗ trợ Khách hàng trung gian (Managed Support), trực tiếp thẩm định kỹ thuật cấp độ 2 (Tier-2) và điều phối cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) trên nền tảng Dashboard của TrustLine.
Khung đãi ngộ (Gross)18.000.000 – 24.000.000 VNĐ / tháng (+ Phụ cấp)
Mô hình & Địa điểmHybrid (Quận 1, TP.HCM) hoặc Remote theo ca điều phối
Thời gian mở tuyển25/10/2026 – 27/11/2026
Cấp bậc & Chỉ tiêuTeam Lead / Tier-2 Specialist · 1 nhân sự
Trọng tâm vai trò (Role Mandate)
Đóng vai trò đầu mối chỉ huy vận hành trong mô hình dịch vụ hỗ trợ trung gian của TrustLine: đảm bảo mọi cảnh báo hệ thống và yêu cầu từ khách hàng doanh nghiệp được phân tích chính xác, xử lý đúng quy chuẩn và phối hợp nhịp nhàng với khối Kỹ thuật.
Technical Support Tier-2Incident Triage & EscalationSLA & SOP GovernanceDashboard MonitoringB2B Client RelationsIT Systems Literacy
Trách nhiệm trọng tâm
- Tổ chức, phân bổ lịch trực và đào tạo chuyên môn cho đội ngũ Customer Support Specialist (Tier-1), đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các chỉ số cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) với từng khách hàng đối tác.
- Trực tiếp vận hành Cybersecurity Dashboard của TrustLine để giám sát cảnh báo, kiểm tra nhật ký trạng thái và thực hiện chẩn đoán kỹ thuật cấp độ 2 (Tier-2) cho các tình huống phức tạp.
- Biên soạn, chuẩn hóa và cập nhật Bộ Quy trình Vận hành Chuẩn (SOP), kịch bản phản hồi sự cố và Ma trận Leo thang (Escalation Matrix) giữa khối Vận hành và khối Kỹ thuật/An ninh.
- Theo dõi, đánh giá các chỉ số hiệu quả vận hành (First Response Time, Mean Time to Resolution, CSAT) và lập báo cáo chất lượng dịch vụ định kỳ trình Ban Điều hành và khách hàng.
- Tổng hợp nhu cầu thực tiễn từ quá trình vận hành để đề xuất cải tiến tính năng cho hệ thống Dashboard và công cụ quản lý Ticket nội bộ.
Tiêu chuẩn năng lực & Kinh nghiệm
- Tối thiểu 2,5 – 03 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Technical Support, Application Support, IT Service Desk hoặc B2B Customer Operations, trong đó có ít nhất 01 năm đảm nhiệm vị trí Trưởng nhóm / Trưởng ca (Shift/Team Lead).
- Kiến thức nền tảng vững chắc về công nghệ thông tin: hiểu nguyên lý vận hành của ứng dụng Web/Mobile, API cơ bản, mã trạng thái HTTP, cơ chế xác thực người dùng và phân tích lỗi hệ thống.
- Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp (văn bản và trực tiếp), tác phong điềm tĩnh và chuẩn mực khi làm việc với đại diện kỹ thuật hoặc quản lý phía khách hàng doanh nghiệp.
- Khả năng đọc hiểu tài liệu kỹ thuật, nhật ký hệ thống (system logs) bằng tiếng Anh và sử dụng thành thạo các phần mềm quản trị dịch vụ (ITSM).
Lợi thế ưu tiên (Preferred Attributes)
- Kinh nghiệm làm việc tại các đơn vị cung cấp giải pháp B2B SaaS, FinTech, Cloud/Data Center, trung tâm NOC hoặc SOC Tier-1/Tier-2.
- Kinh nghiệm xây dựng quy trình SOP và đào tạo đội ngũ hỗ trợ đa khách hàng từ giai đoạn khởi đầu.
Chế độ Đãi ngộ & Môi trường Làm việc
- Mức đãi ngộ Gross 18.000.000 – 24.000.000 VNĐ/tháng, đi kèm phụ cấp trách nhiệm quản lý ca và thưởng hiệu suất chất lượng dịch vụ (SLA Bonus).
- Môi trường làm việc linh hoạt Hybrid/Remote; được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ an toàn thông tin và quản trị rủi ro bởi đội ngũ chuyên gia của TrustLine.
- Lộ trình phát triển sự nghiệp rõ ràng lên vị trí Service Delivery Manager hoặc Customer Success Manager theo sự mở rộng của khối khách hàng doanh nghiệp.